JUDr.
Martin Bohman
MANAGEMENT
KVALITY – TEORETICKÁ VÝCHODISKA
ÚVOD
Nelze přehlédnout významné procesy posledních let,
které nastaly po skončení studené války s rozpadem bipolárního geopolitického
uspořádání světa, jež mohutně s přelomem tisíciletí akcelerují a mají
podstatný dopad na oblast zajišťování vnitřní bezpečnosti států.
I nadále zůstává nejvýznamnějším a nejpodstatnějším
referenčním objektem bezpečnosti, tedy jednotky, na jejímž základě a v
jejíž prospěch je zajišťována bezpečnost a také tvořena bezpečnostní politika, národní
stát. Není však již jediným objektem. Do popředí stále častěji vystupují i
další sice nestátní nebo nadstátní, mimostátní, ale pro fungování státu
velmi podstatné objekty.
To si vynucuje nové nahlížení na agendu
vnitřní bezpečnosti. Její součástí je změna jak státobezpečnostního systému,
tak i přizvání nových aktérů, kteří na zajišťování bezpečnosti budou rovněž
efektivně participovat. Vystupují nám tak do popředí dvě témata, která
provázejí vývoj v této oblasti v posledním období. Za prvé jde o neudržitelnost
státního monopolu na bezpečnost a za druhé o nutnou reformu
bezpečnostního sektoru. Z toho lze vyvodit, že 21. století se bude
vyznačovat stále větším akcentem a prosazováním participačního modelu
bezpečnostních systémů.
Mezi další referenční objekty můžeme
zařadit především člověka – občana, jež je v koncepci „human
security“ považován za dominující entitu (human-centrated)[1]
a tedy i základní referenční jednotku bezpečnosti[2].
Tento koncept je rozvíjen zejména na půdě Organizace spojených národů[3]
(OSN) a Evropské unie[4]
(EU). Exportem určitých lidskoprávních standardů do zemí třetího světa, včetně
ekonomických a humanitárních intervencí, se tato koncepce především snaží o
zdůraznění nevojenských zdrojů nestability a bezpečnostních rizik pro člověka a
stát. Ze zkušeností posledních let pak vyplývají nejpalčivější oblasti zájmu
koncepce human security. Aktuálně jsou rozpracovávány otázky ochrany
ohrožených a sociálně slabých či vyloučených skupin v období válečných
konfliktů i v období poválečné stabilizace, problematika „dětských
vojáků“, kontroly ručních zbraní a min a další. Jde tedy o témata, která patří
do druhého pilíře politiky EU a zmiňujeme se o tomto v jedné
z následujících kapitol.
Mezi další referenční objekty (jako
podskupiny v rámci human security) lze dále řadit významné hodnoty
(ochranu lidských práv, ochranu práv národnostních a etnických menšin a dalších
minoritních sociálních skupin, aj.), životní prostředí (tj.
enviromentální stránka bezpečnosti), důležité objekty (komunikační a
dopravní infrastruktura, IT systémy, konkétní významné komodity), ale také
mezinárodní organizace či nestátní subjekty.
Zvyšující se počet referenčních
objektů, které je třeba chránit, sebou nese analogicky i navyšující se
kvantitativní a kvalitativní nároky na zajištění bezpečnosti. Již
nevystačíme s koncepcí bezpečnosti, která bere striktně v potaz pouze
vnitřní a vnější rizika, která jsou navíc pokrývána výhradně státem, resp. jeho
mocenskými orgány (zejm. vojenského charakteru – tzv. „hard-security“)[5].
Tato konstrukce v souvislosti
s oslabováním národního státu a současně nárůstem vlivu transnacionálních
aktérů bezpečnosti, globalizací ekonomiky, celoplošnými enviromentálními
hrozbami se stává neudržitelnou a zákonitě dochází k procesu zvanému reforma
bezpečnostního sektoru.[6]
Tato rozšířená koncepce bezpečnosti (Extended Concept of Security)
odstraňuje monopolní postavení státu a jeho institucí k zajišťování bezpečnosti.
A je charakterizována ději jako je „pluralizace“ (či „privatizace“,
„fragmentace“) oblasti vnitřní bezpečnosti[7].
Jinak tomu totiž ani při nutné expanzi bezpečnostní oblasti na dimenzi globální
i regionální, ekonomickou, lidskoprávní, sociální či enviromentální být nemůže.
Jak již bylo naznačeno, k tomuto procesu dochází jak směrem „nahoru“
k organizacím s nadnárodní působností, tak „dolů“, tedy
k samosprávám, různým komunitám, nevládním organizacím a občanům samotným.
Stát zůstává i nadále dominantním či spíše primárním
poskytovatelem bezpečnosti, v současné době je však nucen využít i
další zdroje (subjekty), které jsou schopny a ochotny na bezpečnosti
participovat, navíc v mnoha případech efektivněji a ekonomičtěji.[8]
To je také důvod, kvůli kterému dochází
k procesu transformace policejních sborů a pluralizaci sektoru bezpečnosti
(tzv. corporate social responsibility).
O nutnosti reformy veřejného bezpečnostního sektoru
(tedy policejních sborů a potažmo zpravodajských služeb, vězeňské služby atd.)
není třeba pochybovat a směr, kterým by se taková reforma měla ubírat je
naznačena v příslušných rezolucích EU. Reformy policejních sborů již
proběhly v řadě evropských zemí (např. Rakousko, Německo, Velká Británie).
Všechny přitom vycházejí z podobných faktů. Mezi ně patří: nárůst
kvalifikované trestné činnosti, vznik, resp. zintenzivnění nových forem
kriminality, spojených zejména s mezinárodním terorizmem a organizovaným
zločinem, klesající důvěra občanů v policii.
Z těchto důvodů je tedy nutné nastavit nové
standardy pro fungování moderního a efektivního policejního sboru, který bude
schopen pružně reagovat na aktuální změny a potřeby v oblasti zajišťování
veřejného pořádku a bezpečnosti, zároveň však bude vstřícný k občanům.
Jako jedna z možných metod, která se ve vztahu
k těmto požadovaným kriteriím prokázala jako aplikovatelná a vedoucí ke
zkvalitňování služeb police je cesta zavádění managementu kvality. Jako
v řadě dalších policejních sborů se i vedení Ministerstva vnitra ČR[9]
a Policie ČR rozhodlo pro dynamický model
Excellence EFQM, který je etablovaným nástrojem řízení jakosti již
v celé řadě sborů zemí Evropské unie.
Realizace projektu Phare „Zavádění modelu Evropské nadace pro řízení kvality (EFQM) do Policie
České republiky“[10]
byla zahájena koncem roku
V roce 2004, bylo provedeno sebehodnocení na 14 pilotních útvarech Policie ČR (okresní
ředitelství, krajské správy, oblastní ředitelství cizinecké policie, obvodní
oddělení, celorepublikové útvary). Z tohoto sebehodnocení vyšlo 5 priorit
(kultura organizace, manažerské vzdělávání, vlastnictví procesů, komunikace, motivace),
na které by se měla policie zaměřit.
V roce 2005 proběhlo sebehodnocení na všech správách krajů a celorepublikových útvarech.[11]
Nad rámec tohoto rozkazu provedly sebehodnocení až na úroveň okresních
ředitelství také Severní Čechy a Severní Morava. V následujících dvou
letech probíhala realizace přijatých akčních plánů a vyhodnocování získaných
zkušeností a poznatků. V roce 2007 bylo také Správě Středočeského kraje
předáno nejvyšší ocenění za řízení kvality – Národní cena za jakost.
Rok 2008 pak přinesl celoplošné zavedení sebehodnotících zpráv do Policie ČR, a to na
úrovni Policejního prezidia, krajských správ a okresních správ, čímž došlo
k identifikování klíčových oblastí pro zlepšení organizace a činnosti
Policie ČR.
Aktivity související se zaváděním modelu do praxe měl
na starosti zprvu Tým podpory kvality, posléze kanceláře podpory kvality na
jednotlivých správách PČR a Policejním prezidiu ČR. Od 1. září 2008 tyto
činnosti zajišťuje oddělení
strategického plánování a řízení kvality pod kanceláří policejního
prezidenta.
Výslednou přidanou hodnotou aplikace modelu má být
kromě zvýšení efektivnosti policie také prohloubení transparentnosti sboru, zvýšení pocitu bezpečí občanů a také zlepšení image Policie ČR, tedy hodnoty, které jsou klíčové ve vztahu
policie vůči občanům - zákazníkům. Dosažení takovýchto cílů však nelze
realizovat bez kvalitního, motivovaného a spokojeného personálu, lidských zdrojů organizace, tedy
Policie ČR.
MANAGEMENT KVALITY
Vznik a
vývoj managementu kvality
Nárůst kvalitativních i kvantitativních nároků
společnosti v průběhu posledních desetiletí sebou nesl nutné nároky na
jejich uspokojování, tedy na výrobu a služby a s tím i ruku v ruce na
manažerské přístupy. Bylo totiž zapotřebí reagovat na fakt, že s nárůstem
produktivity práce přicházelo i odcizování pracovníků vůči zákazníkům. Jako jedna
z cest vedoucích k odstranění tohoto nežádoucího fenoménu začalo být
prosazováno implementování péče o jakost do jak manažerských, tak i výkonných
činností.
Jak uvádí VEBER,[12]
hovoříme-li o kvalitě výrobků a služeb, musí být zároveň naplněny následující
nezbytné atributy:
1.
Bezvadnost,
2.
Kvalitativní
parametry,
3.
Stabilita.
Bezvadnost
– u tohoto atributu se předpokládá, že má-li být služba (výrobek) považována za
kvalitní, nemůže mít jakékoli vady nebo nedostatky. Nefungující či nekompletní
služba znamená základní nedostatek , který zákazník většinou odhalí, což je
signálem neschopnosti poskytovatele služby splnit základní požadavky na jimi
poskytovaný produkt.
Nelze
samozřejmě předpokládat a také garantovat absolutní bezvadnost služby
(výrobku), nicméně s urychlující se modernizací pracovního procesu se
v posledních letech navyšují a zpřísňují i kritéria přijatelnosti vadných
dodávek. Tato hranice se posunula v řádech, a to od procent
k promilím, resp. k miliontinám.
Kvalitativní
parametry – které lze rozdělit do dvou kategorií, a sice: 1) je spojen
s vlastním produktem, službou a týká se jeho bezprostředních vlastností,
tedy to, co je zákazníkovi předkládáno – parametry samotného produktu; 2) je
spojen s doprovodnými službami při a po prodeji, dodávce a týká se např.
předvedení služby, podrobného návodu k jejímu užití, servis atd., tedy to,
co jak onu službu zákazníkovi dodáváme, viz obrázek.
Stabilita
– v do značné míry turbulentním prostředí je nezbytným a významným prvkem
kvality služby také stabilita jakosti, kdy zákazník očekává, že dodávaná služba
bude mít vyrovnanou a dobrou kvalitu, a to navíc s minimem odchylek, tedy
zmetků či pochybení. Tento atribut lze zajistit buď důslednou výstupní
kontrolou, což je však relativně drahý nástroj a nebo implementací kvality
přímo do služby během její příprava, resp. provádění. V takových případech
hovoříme o řízení jakosti, popř. systému řízení jakosti QMS – Quality
Management Systém.
Obrázek:
Kvalita produktu i doprovodných služeb[13]
co
dáváme -
|
špatný
produkt kvalitní
služba |
špatný
produkt špatná
služba |
|
kvalitní
produkt kvalitní
služba |
kvalitní
produkt špatná
služba |
+ + jak dáváme -
Vývojové tendence managementu kvality šly ruku
v ruce s proměnami organizace výroby, resp. poskytování služeb. A tak
lze vývoj přístupů ke kvalitativnímu managementu rozdělit do čtyř základních
etap:
1. Šlo o řemeslnou výrobu – poskytnutí služby, kdy
zhotovitel zajišťoval jak samotnou výrobu - výkon, navíc povětšinou zakázkově,
pro určitého zákazníka, tak i odpovídal za kvalitu procesů a konečný výsledek
díla.
2. Souvisí se zaváděním průmyslové výroby, tedy dělbu
pracovních procesů mezi více pracovníků, což mělo za následek rozmělnění
pracovních úkonů do řady dílčích specializovaných činností a také roztříštění
odpovědnosti jednotlivých pracovníků za celkový výsledek. Přímá vazba mezi
zhotovitelem a zákazníkem byla ztracena. Bylo proto zapotřebí přijít
s novými postupy na kontrolu kvality produktu (majitel firmy, sekční
vedoucí, mistři apod., později specializovaní kontroloři jakosti). Toto období
lze situovat do prvních dekád 20. století.
3. Tato etapa bere v potaz fakt, že byť sebelepší
kontrolor není s to zajistit takovou jakost služby, jako zajistí samotný
zhotovitel. Specializované kontrolní funkce jsou proto vnímány jako prvek,
který zajišťuje oddělení vadného produktu od těch vyhovujících, nikoli však
jako garant úplné či nejvyšší možné jakosti.
4. V průběhu této etapy je již plně respektováno
pravidlo, že za jakostní výstupy v průběhu jednotlivých fází pracovního
procesu primárně odpovídá jejich konkrétní zhotovitel. A tak projektant
odpovídá za bezchybné technické a funkční řešení projektu, pracovník obchodního
oddělení odpovídá za odbyt, zásobování odpovídá za dodání kvalitních vstupních
produktů atd. O této etapě lze poprvé hovořit od 80. let 20. století, kdy také
mj. začínají být aplikovány, a to zejména ve Spojených státech amerických,
univerzální standardy jakosti v podobě norem ISO 9000.
Současné
přístupy v oblasti řízení kvality
Za poslední zhruba čtyři desetiletí se vyvinula a
ustálila celá řada přístupů managementu kvality. Odlišují se mezi sebou zejména
svým obsahovým zaměřením. Některé přístupy byly navíc vyvinuty přímo na vybrané
aplikační obory (viz obrázek).
Obrázek:
Přístupy k řízení jakosti[14]
V zásadě lze přístupy managementu kvality dělit do dvou základních kategorií:[15]
1. systémové přístupy,
2. nesystémové přístupy.
Ad 1) Přičemž systémové
přístupy, tzv. systémy řízení jakosti, tedy QMS (Quality Management Systems) se dělí na:
a) systémové přístupy (většinou aplikovatelné na
konkrétní odvětví) jako jsou např. GMP, GLP či HCCP,
b) soubor norem ISO 9000, popř. oborové přístupy (VDA
6.1, QS 9000, AQAP aj.
Mezi nejstarší ze systémových přístupů managementu
kvality patří GMP (Good Manufacturing
Practice), tedy zásady správné
výrobní praxe. Tento přístup je do značné míry zaměřen na výrobu farmak,
ale nejenom ve smyslu jejich výroby, ale i skladování, přepravu a distribuci.
Smyslem je uzpůsobit veškeré procesy od výroby léku až po konečný odběr, resp.
užití tak, aby byla zajištěna maximální možná vhodnost farmaka pro pacienta.
Správná
laboratorní praxe - GLP (Good Laboratory Practice) jak napovídá
již název, tento přístup stanoví doporučení pro zajištění jakosti ve zkušebních
laboratořích. Od roku 2000 se tyto standardy odrážejí v mezinárodní normě
ISO 17 025.
Systém
kritických bodů - HACCP (Hazard Analysis and Critical Control Points)
je v podstatě systémovým přístupem v oblasti potravinářství.[16]
Normy ISO
9000 mají svůj prapůvod v zajišťování
jakosti v takových procesech, jako byla zbrojní výroby, výroba komponentů
do jaderných elektráren či kosmické programy. Tyto poznatky byly následně
zkoncentrovány a zobecněny do nejlepších doporučení praxe pro garanci jakosti a
začaly být aplikovány od roku 1987 jako univerzální nástroj pro uplatňování a
realizaci systémů managementu jakosti v organizacích v podstatě všech
odvětví a velikostí.
Vedle obecných principů obsažených v souboru
norem ISO lze nalézt i specifické oborové přístupy k zajištění jakosti,
které do obecného rámce vnáší vybrané zvláštní požadavky daného odvětví, např.
v oblasti automobilové výroby[17]
či v rámci struktur NATO.
Ad 2) Mezi nesystémové
přístupy, které lze, s ohledem na okolnosti jejich vývoje a postupného
utváření, označit za určitou modifikaci
QMS, patří TQM (Total Quality
Management), které se dále dělí na:
a) kodifikované přístupy (MBNA, EFQM, národní ceny
jakosti apod.),
b) nekodifikované přístupy (Deming, Juran, Ishikawa).
Přístupy
komplexního řízení kvality – TQM (Total Quality Management)[18]
začaly být využívány od přelomu
I když existuje mnoho pojetí TQM, již ze samotného
názvu lze poukázat na stěžejní body tohoto přístupu:
Total (komplexní, totální, úplný) vyjadřuje zapojení všech
pracovníků organizace do procesů souvisejících s aplikací řízení kvality,
Quality (kvality, jakost, prvotřídnost) má dvě roviny, a to
jednak v oblasti maximálního uspokojení zákazníka a jeho očekávání, tak po
stránce kvality nejen samotného výrobku či služby, ale veškerých činností a
procesů, které poskytování produktu provází,
Management (management, řízení) ve smyslu jak strategického,
taktického a operativního managementu, tak i z pohledu základních
manažerských aktivit, jakými jsou plánování, motivace, vedení, kontrola atd.
Mezi typické rysy TQM řadíme následujících šest
prvků:[19]
1. leadership (vedení a řízení),
2. orientace na zákazníka,
3. zaměření na trvalé zlepšování,
4. důraz na prevenci,
5. procesní přístup,
6. bezvadnost jako samozřejmost.
Mezi nejstarší projekty tohoto druhu patří např.
Demingova cena jakosti či Národní cena Malcolma Baldrige.[20]
Tradice těchto cen se počátkem 90. Let 20. Století dostává z Japonska a
USA i na půdu starého kontinentu, a sice v podobě Evropské ceny za jakost (The
European Quality Award – EQA), jejíž kritéria a principy hodnocení
vytvořila Evropská nadace pro management kvality (European Foundation for
Quality management – EFQM).[21]
Hovoříme-li o praktické aplikaci TQM, pak nelze
opomenout úzkou vazbu TQM se souborem norem ISO, jejichž důsledné
uplatňování je vhodným, ne-li nezbytným východiskem pro následnou aplikaci TQM
(viz obrázek).
Obrázek:
Grafické vyjádření vzájemného vztahu norem ISO a TQM[22]
1.2
Struktura norem managementu kvality
Normy ISO 9000 jsou mezinárodními standardy
zaměřenými na kvalitu zboží a služeb. Pro potřeby této práce je stěžejní
problematika kvality služeb. Proto si na tomto místě nejprve definujme službu:
„Služba je hospodářská činnost uspokojující určitou
potřebu. Jejím výsledkem je užitečný efekt, nikoli hmotný statek (výrobek).“[23]
Dalším významným pojmem je také spolehlivost a kvalita
služby, která je definována normou ČSN IEC 60 050-191 definována jako:
„Souhrnná vlastnost určující stupeň uspokojení
uživatele (externího zákazníka) služby. Jakost služby je charakterizována
kombinovanými aspekty zajištěnosti služby, provozovatelnosti služby,
spolehlivosti služby, bezpečnosti služby a ostatních činitelů specifikovaných
pro každou službu.“[24]
Dílčí vlastnosti jakosti služby a jejich vzájemné
vztahy jsou pak znázorněny na následujícím obrázku:
Spolehlivost a jakost služeb dle normy ČSN IEC
60 050-191
Přičemž pod jednotlivými vlastnostmi jakosti služby
rozumíme:
zajištěnost služby - schopnost organizace poskytovat službu a
pomáhat při jejím využívání,
provozovatelností služby - schopnost organizace
zabezpečit úspěšné a snadné využití služby uživatelem,
spolehlivost služby - schopnost poskytnutí služby
na požádání uživatele a její trvalé zabezpečení po požadovanou dobu ve
specifikovaných tolerancích a jiných daných podmínkách; Spolehlivost služby lze
dále rozdělit na pohotovost, nepřetržitost a integritu služby,
pohotovost služby - představuje schopnost poskytnutí služby ve
specifických tolerancích a jiných daných podmínkách, je-li vyžádána uživatelem.
Tato vlastnost je závislá na vlastnostech objektu, jehož prostřednictvím se
služba poskytuje,
nepřetržitost služby - představuje schopnost již
získanou službu dále poskytovat v daných podmínkách po požadovanou dobu,
integrita služby - vyjadřuje schopnost poskytnout již získanou
službu bez mimořádných zhoršení, tj. ve stálé jakosti,
bezpečnost služby - je souhrnný termín, který vyjadřuje
schopnost poskytnout kvalitní službu bez ohrožení zdraví a majetku,
objekt - je definován jako obslužný systém,
vlastnosti
objektu -
přispívají k zabezpečení spolehlivosti služby a její integrity; jsou to zejména
jeho způsobilost a spolehlivost,
způsobilost objektu - objekt je považován tehdy
za způsobilý, pokud umožní bezprostředně realizaci projeveného zájmu o
poskytnutí služby; splnění tohoto požadavku závisí na počtu zájemců o
poskytovanou službu a na počtu obslužných míst (kanálů), které pro poskytnutí
služby jsou k dispozici,
způsobilost - představuje schopnost objektu plnit požadavky na
služby s danými kvantitativními charakteristikami při daných vnitřních
podmínkách,
spolehlivost - je souhrnný termín používaný pro popis
pohotovosti a činitelů, které ji ovlivňují: bezporuchovosti, udržovatelnosti a
zajištění údržby,
pohotovost - je definována schopností objektu být ve stavu
schopném plnit požadovanou funkci v daných podmínkách, v daném časovém okamžiku
nebo v daném časovém intervalu, za předpokladu, že jsou zajištěny požadované
vnější prostředky,
bezporuchovost - je schopnost objektu plnit požadovanou
funkci v daných podmínkách a v daném časovém intervalu,
Udržovatelnost - je schopnost objektu v daných podmínkách
používání setrvat ve stavu nebo vrátit se do stavu, v němž může plnit
požadovanou funkci, jestliže se údržba provádí v předepsaných podmínkách a
používají se stanovené postupy a prostředky,
Zajištění údržby - závisí na schopnosti organizace poskytující
údržbářské (servisní) služby zajišťovat podle požadavků v daných podmínkách
prostředky potřebné pro údržbu podle dané koncepce údržby.
Normy ISO vyjadřují požadavky a doporučení
pro systém managementu kvality. V České republice jsou stanoveny
v této oblasti čtyři základní mezinárodně platné normy (standardy), které
poskytují návod k vypracování a uplatnění systému řízení kvality a dále
tzv. podpůrné normy. Normy nejsou specifické pro určitý druh produktů, dají se
tudíž uplatnit ve všech oborech výroby a služeb.
Jedná se o tyto
normy ISO 9000:
ČSN EN ISO 9000:2000 - uvádí zásady a základy managementu kvality,
popisuje, čeho se tato řada norem týká a uvádí základní definice termínů pro
použití v organizaci,
ČSN EN ISO 9001:2000 - uvádí požadavky na systémy managementu kvality pro
případ, kdy je nutné prokázat, že organizace je způsobilá účinně plnit
požadavky zákazníků a legislativy,
ČSN EN ISO 9004:2000 - poskytuje návod pro zavedení systému managementu
kvality, který překračuje požadavky ISO
ISO 19011
- poskytuje návod pro plánování a provádění auditů kvality.
Revize norem ISO
9000 z roku 2000 vychází z osmi zásad managementu kvality (viz obrázek) a sice:
Zaměření na
zákazníka,
Vedení,
Zapojení
zaměstnanců,
Procesní přístup,
Systémově
orientovaný přístup k řízení,
Neustálé
zlepšování,
Přístup k
rozhodování zakládající se na faktech,
Vzájemně výhodné
dodavatelské vztahy.[25]
Obrázek:
Grafické znázornění zásad managementu, ze kterých vchází soubor norem ISO 9000[26]
Podpůrné normy – jde o normy ISO 10 000, které se vyvinuly 90. letech minulého
století, za účelem rozvoje některých prvků systému kvality a vybraných norem,
které rozvádějí přístupy managementu kvality ve specifických podmínkách.[27]
Literatura:
BOHMAN, M. Změny v konceptu vnitřní bezpečnosti
a jejich reflexe občanskou společností. In Sborník z konference
„Proměny konceptu vnitřní bezpečnosti“. Praha: UK, 2006. s.51-65.
HENDRICKSON, D., KARKOSZKA, A. The Challenges of
Security Sector Reform. In: Sipri Yearbook. Oxford: Oxford University Press,
2002 UNDP: Human Development Report. United Nations, 1994
HUŇÁT, A. Zavádění Modelu Excelence EFQM do Policie
České republiky. Praha: Česká společnost pro jakost, 2003.
NENADÁL, J. a kol. Moderní systémy řízení jakosti.
Quality management. Praha: Management Press, 2002.
NENADÁL, J., NOSKIEVIČOVÁ, D., PETŘÍKOVÁ, R., PLURA,
J. TOŠENOVSKÝ, J. Moderní systémy řízení jakosti. Praha: Managemnt Press, 2005.
VEBER, J. Management kvality a environmentu. Praha:
VŠE, 2004.
VEBER, J. a kol. Management kvality, environmentu a
bezpečnosti práce. Legislativa, systémy, metody praxe. Praha: Managament Press,
2006.
A Human Security Doctrine for Europe, The Barcelona
Report of the Study Group on Europe´s Security Capabilities. 2004
Sborník z konference „Proměny konceptu vnitřní
bezpečnosti“,
pořádané na Policení akademii ČR, 26. 5. 2005. Praha: UK, 2006.
Projekt Phare CZ01/IB/JH/04 „Zavádění modelu Evropské
nadace pro řízení kvality (EFQM) do Policie České republiky“
Koncepce bezpečnostního systému ČR, 2004
Rozkaz PP č. 100/2004
ČSN IEC 60 050-191
http://www.citellus.cz/akademicke-aktivity/prednasky/koncepce-rizeni-kvality-a-cestovni-ruch/20-Iso-9000
http://www.businessinfo.cz/
http://www.businessinfo.cz/cz/clanek/kvalita-jakost/zabezpecovani-jakosti-ve-smyslu-tqm/1000513/43055/
http://encyklopedie.seznam.cz/heslo/198320-sluzba